Kwalitatieve klantfeedback verzamelen: hoe en waarom?

kwalitatieve klantfeedback

Klantbeleving is van enorm groot belang voor elk organisatie die producten of diensten verkoopt. Een goede klantbeleving zorgt namelijk voor loyale klanten. En die zorgen op hun beurt voor meer winst én voor het makkelijker aantrekken van nieuwe klanten. Maar hoe verbetert u de klantbeleving? Hoe maakt u het uw klanten nóg beter naar hun zin? Vraag het ze zelf! Feedback van klanten is namelijk onmisbaar bij het optimaliseren van uw dienstverlening en producten.

De voordelen van klantfeedback

Ongetwijfeld heeft u wel een buikgevoel over de mate waarin uw klanten tevreden zijn. Regent het klachten, dan moet u in actie om de klanttevredenheid te verhogen; hoort u niks, dan zit het wel goed. Helaas, zo eenvoudig is het niet. Er is er maar één die u exact kan vertellen wat u goed doet en wat er beter kan, en dat is uw klant. Feedback van klanten vragen heeft veel voordelen:

  1. Het geeft veel inzicht in hoe uw  klanten uw bedrijf, product of dienstverlening ervaren
  2. Het geeft u de mogelijkheid uw diensten, interne processen  en producten verder te verbeteren
  3. Het zorgt voor meer omzet: hoe beter de customer journey (klantreis), hoe meer conversie
  4. Het verlaagt de druk op uw klantenservice
  5. Het verhoogt de klantloyaliteit: klanten waarderen het als ze invloed hebben.

Drie manieren om kwalitatieve feedback te verzamelen

Als u heeft besloten klantfeedback te gaan inzetten voor het verbeteren van uw producten of processen, kunt u daar drie verschillende bronnen voor gebruiken:

  • Feedback waar u actief naar gevraagd heeft
  • Feedback die u ongevraagd heeft gekregen
  • Feedback die vanuit uw interne systemen komt

Naast deze manieren om kwalitatieve feedback te vergaren, kunt u ook op een kwantitatieve manier inventariseren hoe klanten op dit moment hun ervaring met uw organisatie waarderen. Dat doet u  door waarderingscijfers te vragen. Zo kunt u tevredenheid meten (NPS), het gemak waarmee een klant bestelt (CES en GCR). In dit artikel zoomen we in op het vergaren van kwalitatieve feedback. In het artikel “Kwantitatieve klantfeedback: is uw klant tevreden?” gaan wij uitgebreider in op kwantitatieve waarderingscijfers.

Maar hoe vergaart u die kwalitatieve informatie dan precies?

Actief vragen naar feedback

Actie om feedback vragen kan op verschillende manieren. Door het instellen van een klantonderzoek, door een online feedback-tool te gebruiken, door producten, websites, apps of functionaliteiten onder de loep te nemen in een usability lab, of door het je klanten persoonlijk te vragen. Dat laatste werkt vaak erg goed: klanten voelen zich erdoor gehoord en gezien en dragen graag hun steentje bij. Het is echter wel tijdsintensief.

Feedback-tooling werkt wat dat betreft efficiënter. Dat kunt u volledig naar wens (laten) inrichten. Omdat u dan ook precies kunt bepalen welke klanten u wilt benaderen, op welke momenten en met welke vragen, krijgt u hier vaak zeer waardevolle input uit, en bovendien van een grote groep mensen. Door ook open vragen op te nemen kunt u bovendien veel details te horen krijgen.

Laat u een nieuw product website analyseren in een usability lab, met behulp van een eye-tracking device, dan krijgt u vaak ook enorm veel inzicht in zwakke plekken in de klantreis of customer journey. U ziet precies waar klanten afhaken of te lang blijven hangen omdat ze de juiste informatie niet kunnen vinden.

Ook het vragen naar reviews (via uw eigen website of via een externe instantie als Trustpilot) levert vaak inzichten op. Wel zult u zien dat klanten eerder geneigd zijn een review achter te laten naar een negatieve ervaring dan na een positieve.

De manier waarop u feedback vraagt heeft niet alleen impact op het type antwoorden dat u krijgt, maar ook op de hoeveelheid respons. Verstuurt u een enquête via e-mail, dan zal de respons ongetwijfeld veel lager zijn dan wanneer u online een vraag stelt op het moment dat een bezoeker vastloopt op uw website. In dat laatste geval is uw vraag zowel relevant als goed getimed: hij sluit precies aan bij datgene wat uw bezoeker aan het doen was.

Ongevraagde feedback monitoren

Ook als u er niet naar vraagt, krijgt u soms feedback. Via berichten op social media, via feedbackitems op de site, via blogs of posts van influencers, via reviews op vergelijkingssites of via een klacht die bij de telefonische klantenservice binnenkomt. Deze spontane feedback is enorm waardevol: het is vaak veel uitgebreider dan wanneer er specifiek naar gevraagd wordt, want er wordt meer de tijd voor genomen.

Ongevraagde, spontane feedback is echter wel vaak veel negatiever. Juist een gefrustreerde klant neemt namelijk de tijd om eens even een goede (online) sneer uit te delen of om boos naar de klantenservice te bellen. Uitgebreide online complimenten zijn een stuk zeldzamer; wellicht is dit cultureel bepaald? Feit is wel dat klagen (of ongegeneerd je gal spuwen) met de komst van social media een stuk makkelijker is geworden. Daar kunt u van balen, maar u kunt het ook als een kans zien: in principe is een klacht vaak een lead! Zorg er dan wel voor dat u goed monitort wat er over uw bedrijf gezegd wordt.

Overigens is het ook mogelijk om ongevraagde feedback te filteren uit grotere stukken tekst of vanuit reacties waarin u niet persoonlijk wordt aangeschreven. Via Natural Language Processing (NLP), op basis van machine learning algoritmes, kunt u grote hoeveelheden tekst snel analyseren en daaruit de belangrijkste zoekwoorden en het sentiment achterhalen. Deze sentimentsanalyse laat zien of er positief of negatief over u wordt gedacht. NLP is lastig om in te stellen, maar kan wel erg nuttig zijn om bijvoorbeeld de reacties op vanuit een feedbacktool op hoofdlijnen te analyseren.

Feedback vanuit de interne systemen

Via uw interne systemen en medewerkers kunt u veel meer informatie verzamelen dan u nu misschien denkt. Vooral de medewerkers van de klantenservice hebben vaak veel kennis over de frustraties en weten wat de meest voorkomende klachten zijn. Klaagtelefoontjes of boze berichten in de chat zijn nooit leuk om te ontvangen, maar ze vormen een ware goudmijn voor het verbeteren van uw producten en processen.

In tegenstelling tot actieve of passieve feedback is het inzetten van de klantenservice als feedbackbron wel kostbaar. Reductie van het aantal calls naar de klantenservice – door het product op de specifieke pijnpunten te verbeteren – bekent daarom niet alleen een betere klantbeleving, maar ook een kostenreductie voor uw bedrijf.

Ook klachtformulieren en formulieren die worden opgestuurd na beëindiging van een dienst of het opzegging van een product opleveren veel nuttige informatie over de grootste pijnpunten. Ook dit is negatieve feedback, maar wel waardevol. Míts u deze signaalfunctie goed gebruikt. Als de informatie bij individuele werknemers blijft hangen, mist u groeikansen. Zorg dus dat uw medewerkers de ruimte krijgen om klantfeedback te verwerken en reken ze niet alleen af op de gemiddelde gespreksduur.

Kwalitatief versus kwantitatief: combineer verschillende feedbackbronnen

De drie manieren van klantfeedback vragen die hierboven beschreven zijn, geven allemaal kwalitatieve informatie: suggesties voor verbeteringen, inzicht waar de pijnpunten precies zitten in de customer journey. Naast deze manieren om kwalitatieve feedback te vergaren, kunt u ook op een kwantitatieve manier inventariseren hoe klanten op dit moment hun ervaring met uw organisatie waarderen. Dat doet u door waarderingscijfers te vragen. Zo kunt u tevredenheid meten (NPS), het gemak waarmee een klant bestelt (CES en GCR). In het artikel “Kwantitatieve klantfeedback: is uw klant tevreden?” gaan wij uitgebreider in op kwantitatieve waarderingscijfers. Het meeste informatie krijgt u door beide methoden met elkaar te combineren.

Aan de slag met klantfeedback?

Wilt u aan de slag met klantfeedback en kunt u wel wat hulp gebruiken? Schakel dan Accedis in. Wij kunnen u helpen met het opzetten van dashboards, het inrichten van feedback-tooling, helpen bij de analyse van de uitkomsten en op basis hiervan ondersteuning bieden bij het aanpassen van bestaande producten of processen, of het opzetten van nieuwe. Neem gerust contact met ons op om vrijblijvend te praten over de mogelijkheden.

Anna Wegner is data-analist bij Accedis, met web-analytics als specialisme.

Accedis B.V.
T 023 562 7555

Adres:
Siriusdreef 39
2132 WT Hoofddorp

 


twitter   linkedin

Routebeschrijving

 

  Privacyverklaring