Kwantitatieve klantfeedback: is uw klant tevreden?

kwantitatieve klantfeedback

Wat vinden uw klanten eigenlijk van uw bedrijf? Zijn ze tevreden? Zijn ze zó loyaal dat ze u aanbevelen bij anderen? Of klagen ze nogal eens, bij uw klantenservice of online via social media? Dat kunt u meten door middel van gedegen kwantitatief onderzoek. Daarmee krijgt u zeer waardevolle informatie om uw product of uw dienstverlening te verbeteren.

Zou uw klant u aanbevelen?

Een van de bekendste KPI’s die gebruikt worden om de klanttevredenheid en de klantloyaliteit te meten, is de Net Promoter Score (NPS). De centrale vraag hierbij is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [organisatie / product / dienst X] zou aanbevelen aan uw vriend of collega?’ Uw klanten kunnen hiervoor een score geven van 0 tot 10 punten. Op basis daarvan vallen ze in een van de volgende drie groepen:

  • 0 tot 6: criticasters
  • 7 + 8: passief tevreden klanten
  • 9 + 10: promoters.

De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promoters. Dus stel dat 30% van uw klanten u een 9 of 10 geeft en 10% van uw klanten is een criticaster, dan heeft u een NPS van 20. Prachtige score! 

De NPS werkt eenvoudig en snel en geeft een helder inzicht in de hoeveelheid loyale klanten die u heeft. Maar waaróm ze (on)tevreden over u zijn, blijkt niet uit deze methode. Om dat te achterhalen kunt u de NPS combineren met kwalitatieve klantfeedback.

Hoe makkelijk bereikt uw klant zijn doelen?

Een andere manier om te beoordelen hoe tevreden uw klant is, is via de Customer Effort Score (CES). Die meet niet de loyaliteit van uw klanten, maar de kwaliteit van uw service. De centrale vraag bij de CES is: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw doel te bereiken?’ Uw klant krijgt de vraag voorgelegd in de vorm van een lijn of sterren waarmee hij het gebruiksgemak beoordeelt, waarbij 1 ster aangeeft dat hij zijn doelen makkelijk kon bereiken, en een score van 5 een indicatie is dat er echt iets moet veranderen in het proces. Het grote voordeel van de CES is dat het echt focust op het oplossen van problemen. Het nadeel is echter dat u wel ziet dát er problemen zijn, maar niet waar het pijnpunt dan exact zit. Om dat te achterhalen zult u (open) vervolgvragen moeten stellen.

Heeft uw klant zijn doel bereikt?

Er is nóg een manier om informatie te verkrijgen over de tevredenheid van uw klanten. Naast de NPS en de CES kunt u ook de Goal Completion Rate (GCR) gebruiken. Daarbij wordt de vraag gesteld: ‘Heeft u met dit bezoek uw doel bereikt?’ Het cijfer dat hieruit komt geeft het percentage klanten aan dat het doel bereikt heeft. Ook voor de GCR geldt: als u precies wilt weten waar de moeilijke punten zitten, zult u vervolgvragen moeten stellen.

Meer impact van negatieve gebeurtenissen

Houd er rekening mee dat met name negatieve gebeurtenissen het beeld (en het cijfer) beïnvloeden. Mensen vullen helaas minder snel een compliment in bij een positieve gebeurtenis. Gebeurt er iets negatiefs (een technische storing, een bug in het systeem, ontbrekende of onvindbare informatie), dan ziet u dat direct terug in de feedback.

Blijf de klanttevredenheid continu meten

Loyale klanten worden steeds zeldzamer. Het aanbod is tegenwoordig zo groot dat klanten, zelfs als ze tevreden zijn, vaak op zoek naar gaan betere of goedkopere producten en diensten. Zorg daarom dat u steeds een vinger aan de pols houdt waar het de tevredenheid van uw klanten aangaat. Check de NPS, CES en GCR regelmatig, want dit zijn belangrijke indicatoren. Vraag ook om kwalitatieve feedback en verbeter uw processen op basis van die gecombineerde resultaten. Zo zorgt u voor tevreden klanten.

Aan de slag met klantfeedback?

Wilt u aan de slag met klantfeedback en kunt u wel wat hulp gebruiken? Schakel dan Accedis in. Wij kunnen u helpen met het opzetten van feedbacktools. We kunnen dashboards en tooling voor u inrichten, helpen bij de analyse van de uitkomsten en op basis hiervan ondersteuning bieden bij het aanpassen of ontwikkelen van producten of processen. Ook aan de technische kant kunnen wij u helpen door te zorgen dat de datastroom goed werkt, dat de data altijd binnenkomt en in het juiste formaat wordt verwerkt, zodat u het goed kunt analyseren. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op.

Anna Wegner is data-analist bij Accedis, met web-analytics als specialisme.

Accedis B.V.
T 023 562 7555

Adres:
Siriusdreef 39
2132 WT Hoofddorp

 


twitter   linkedin

Routebeschrijving

 

  Privacyverklaring